“地基”再加固：点亮自动化的明灯，技术生态圈终长成

“地基”再加固：点亮自动化的明灯，技术生态圈终长成

备好科技生态快马，在零售金融3.0时代狂奔。

作者 | 周磊

很难想象，“招行”二字，除了零售之王的光芒，或许有朝一日会成为招行App拓展服务边界的桎梏，但零售金融团队招商银行的人想到了。这样一款拥有过亿用户的银行APP，成功让招商银行走在了商业银行数字化转型的前沿。然而，耀眼的成绩单并没有让团队松懈，居安思危，为未来谋划。他们可以参考的案例很少。

对于招商银行来说，这款应用就像一条欣欣向荣的护城河。不仅为零售商业之城保驾护航，更扎根更广阔的版图，也向合作伙伴开放。里面的分行、分行，隐藏着招商银行正处于零售金融3.0时代的事实。转型战略。

招商银行在追求与传统银行异质化的同时，也在发挥与互联网公司同构的能力，学习像互联网公司一样将应用作为主营业务定位。我们甚至可以从这条护城河中看到，银行的业态正在不断地调整和重组，试图在这个智能化、数字化的时代寻找到最合适的商业模式。

2019年11月18日，招商银行App 8.0正式发布。这款十年来经历了7次大版本迭代的App，在这样的战略思维下，新版本能发挥多大的想象力，又能给用户带来怎样的惊喜呢？

加固“基础”：

点亮自动化灯塔，科技生态终将成长

早在2017年，招商银行就明确了“金融科技银行”的定位目标，对技术研发的投入也在不断加大。雷锋网AI金融评论了解到，目前招商银行IT团队约6000人，其中APP负责人约250人，其余共享和外包团队均未计入。2019年上半年，招商银行信息技术投入36.33亿元，同比增长63.87%，占营业收入的比重为2.81%。

这样的技术投入也体现在 App 的每次更新中。本次版本更新最大的技术亮点，相信是招行在中后台运营效率上的不断努力，沿着“平台化-数据化-智能化”的路径不断演进。

在App 6.0和7.0中，招行技术研发团队将银行系统变成了微服务架构，并在此基础上实现了内部研发流程的DevOps改造。可走向产品、运营、IT研发等多个分支，形成完整的“前中后台”App技术生态系统。

为什么要做这样的技术生态系统？招商银行用“进化胜于规划”四个字总结了科技生态的建设思路，因为这不是一个提前精准规划的科技项目，而是在解决几个问题的过程中逐渐积累起来的。传统IT开发团队的问题。生成。其初衷是改善研发团队人手不足和效率低下的问题，实现内部赋能。近两年，一系列监控、测试、开发自动化工具应运而生。

招行研发中心相关负责人笑称，技术生态的启动其实是因为负责系统运行监控的同事不想加班。“银行的IT部门最怕生产事故，他们要加班到深夜，还要检查机房的日志，真是麻烦。”

针对这种情况，团队提出了更严格的要求：定位办公室设备级故障，时长不得超过30分钟；甚至进入机房的次数也受到严格限制。于是，负责系统故障报警和监控的“天眼”就“被迫”诞生了。目前，新系统可以通过多渠道实时推送报警信息，准确率达到97.6%。

“当出现问题时，我们的要求是能否用工具自动解决和协调，而不是投入更多的人去做。” 他强调，用科技解决问题是招商银行的一贯理念。

与此同时，App外矗立着三座越来越陡峭的山峰。

招行相关技术负责人总结说，首先，用户数突破1亿，大量的促销、抢购等线上活动不断考验着技术架构的应对能力。高并发；内容信息等非传统银行业务的推出带来了新的风险；App生态随着互联网的进一步开放，活动的种类和合作对象的数量不断上升，要求技术架构更加灵活，更好地完成活动的快速配置。

除了在产品端提升用户体验，更重要的是招商银行储蓄卡app，由于银行整体IT系统的复杂度越来越高，技术团队需要针对高可用、高效交付、业务连续性等问题引入一套更高的标准. 后台，覆盖整个研发过程的设计、开发、运维三个生命周期。

后台系统的工具分工明确，名称也独树一帜。

比如在系统安全方面，除了“天眼”，团队还做了一道“长城”来防御外部攻击和漏洞扫描，改善以往银行被动等待安全漏洞出现的情况在维修之前，尽量减少对第三方的损害。依靠。

在日常研发过程中，包括系统模块、各种接口、微服务在内的所有数据资源都呈现在“百宝箱”中。日志采集和数据库预测监控，“乐高”提供持续集成交付管道系统，IT团队通过“魔镜”报告系统全程管理研发过程。

在用户体验方面，以往用户反馈一般都是由客服中心收集，现在有了“华豹”等前端性能检测工具来保证app的页面打开速度和展示效果。招商银行透露，该系统已经能够提供全方位的页面性能测试服务，覆盖App 1.6万个页面，页面性能提升22.1%。

IT团队比业务人员想得更远，将他们的需求融入到中后台的系统建设中，大大提高了运营效率。为业务中台打造的智能图片生成工具“天工”。可以根据运营管理者的需求和定义，生成适合场景的图片供选择。

招行产品经理透露，目前“天工”的日均通话量已达到1000次的水平；目前，运营商只需5分钟即可完成全新活动的配置和上线；内容推荐引擎还可以实现0人工干预的机器初审，为数千人提供内容推荐。

“主要架构（业务中台和技术中台）的融合，就是实现系统敏捷驱动业务敏捷。” 产品负责人向业务人员描述了技术生态系统的赋能。

招行App的技术水平不仅体现在“前中后台”生态系统的部署上，还体现在针对用户自然生活需求的各种场景的构建，通过“云+ API”金融服务能力。招行研发中心相关负责人解释了App与“云+API”的关系：“服务的输出既包括服务本身的实现，也包括后端部分。后端云，通过云结构形成弹性资源，云再通过API输出给合作伙伴。”

他指出，App 7.0到8.0在这方面最大的变化就是倒逼银行重新细化自己的业务，打包成相对标准化的服务，输出更稳定的API供合作伙伴使用，实现更高层次的App开幕。生态。

App 8.0 如何吸引和留住用户？

今年9月12日，招行App累计下载用户突破1亿，正式进入“亿级App俱乐部”。由此，招商银行成为中国第一家App用户过亿的股份制银行。

用户数过亿不仅考验银行的技术实力，市场或许更好奇招银App 8.0能为这1亿用户做些什么，如何考虑超过1亿用户的客户群.

数据显示，截至2019年10月末，招行App累计登录次数达49.30亿次，月活跃用户数4967万，人均月登录次数为11.57次。超过%——可以看出app在用户留存和增长方面的发挥直接关系到招商银行的零售业绩。

▍生意就是书，场景就是目录

在之前的版本中，App逐渐推出了自己的场景策略：聚焦收支、理财、信贷等纯金融场景，逐步向社区等泛金融场景拓展，再到生活场景，使用场景 矩阵锁定用户粘性和活动。目前，账户概览、招聘、收支、转账、理财、生活、信用卡、活动等8个场景的MAU（月活跃用户）已突破1000万。在这样布局的基础上，8.0版本继续以场景为主导，以开放生态为目标，充分发挥自身业务优势和技术能力，提升各项功能体验，进一步提升用户留存率。

金融属性的强弱无疑是招行App发展的线索之一。以收支的高频财务场景为例，App 8.0推出了语音记账功能。

招行技术负责人表示，他们注意到语音可以实现的范围比人声更广，更适合当下碎片化、移动化的金融服务。因此，与使用OCR技术进行截图记账相比，语音交互的形式可能会让用户的操作更加简洁，从而在不触碰手机的情况下完成记账。

另一个需要改善的关键财务方案是财富管理。截至今年10月底，招商银行App理财投资销售额6.48万亿元，同比增长24.86%，占零售理财投资销售额的71.32%银行的。

招商银行作为零售理财的重要销售渠道，于2018年将原有的远程银行中心改为网络运营服务中心，以线上直营模式取代分行分散经营。招商银行App 8.0推出“网上理财”功能，网络运营服务中心的客户经理可以通过App直接与用户进行对接和沟通。

客户经理的配置过程可以通过APP即时通讯平台“招呼”以图片、文字、语音通话等多种形式，实时、同屏展示给客户。规划流程清晰明了，无需离开规划现场；双方沟通完成后，客户经理一键输出策划方案，客户一键购买组合产品，实现一站式服务。

8.0版本提供的全新交互模式也打破了时间和空间的限制，也为用户提供了更流畅的理财服务体验。

第二个场景线索关键词是高频。招商银行产品经理分析称，在金融业务框架下，活期存款、收支等必要操作使用户与APP保持密切联系，APP有望赢得财富等相对低频的需求来自用户的管理和借贷；在非金融业务框架中，用户的基本需求就是他们的基本需求。因此，旅游、餐饮等高频场景的引入，可以有效地在另一个维度上建立APP与用户之间的联系。同时，这些高频生活场景下的消费水平也有助于银行判断用户的金融需求。数据显示，截至今年10月底，

在这样的思路下，App 8.0重构了生活频道的呈现方式，通过行为偏好、LBS等方式将内容精准推送给用户；并与星巴克、太平洋咖啡、肯德基、歌帝梵、哈根达斯和万达院线等领先合作伙伴开展全国面对面“两票”（即“餐票”、“电影票”）业务合作。此外，招行App 8.0小程序平台还与近300家机构合作，覆盖便民、出行、旅游、快递、购物、旅游、娱乐、教育、健康等高频生活场景。

▍留住客户难，留住非持卡人更难

在App极力推进海量和轻获客策略的过程中，非招行用户是一个不容小觑的存在。

截至2019年上半年，招商银行拥有1.34亿零售客户（包括借记卡和信用卡客户）。目前，该APP过亿用户中有近80%是由招行零售借记卡用户转化而来，但近1300万用户并非招行内圈持卡人。他们被定义为中圈和外圈持卡人。用户。

毋庸置疑，招行已经意识到内圈和外圈用户的重要性，正在积极寻找这个群体的特点，以应对内圈持卡人增长放缓的可能性。招行相关负责人表示，中外环用户留存率从去年的20%左右提高到近40%；其中，信用产品和“两票”优惠最受外环用户欢迎。

开放的姿态自然是吸引此类用户必不可少的攻城锤。在7.0版本中，招行采用了“先APP，后账号”的新用户体系，允许客户在没有招商银行账号的情况下，仅通过手机号注册和使用APP。8.0版本开始，App不仅提供名下招商银行账户的收支记录，以及其他银行卡的一网通交易收支记录，还引入了开放记账功能功能帮助用户实现任意账户收支，一个App记录。

此外，“两票”、生活缴费、社保公积金等一系列非金融服务也已全面开通；其他银行卡用户也可以在APP中开立二等账户，实现端上理财购买。

以APP的党费缴纳功能为例，虽然招商银行在县级市没有实体分行，但APP可以绑定任意一张银行卡缴纳党费，并成功吸引了一批党员成为招商银行APP的活跃用户。

“我们发现，在卡时代，银行先培养客户的金融认知，然后再延续他们的生活认知；而中外圈用户大多是从生活认知开始，然后慢慢走的。介绍一下他的金融认知。” 负责人总结道。

招商银行也承认，他们仍在探索如何更快地吸引新客户，提高他们使用该应用程序的意愿。比如他们尝试用MGM（客户推荐客户）社交营销来实现用户裂变。增加。据统计，到今年年底，将有近150万人通过这种方式成为招商银行App的新用户。

零售金融3.0时代来临

应用程序引发对银行业态的新思考

金融科技的进步离不开银行改革问题。招商银行利用APP寻找数字化获客突破口的过程招商银行储蓄卡app，在一定程度上是传统银行业态一次又一次考验的一个缩影。获客问题现在是招商银行面临的问题，也会给更多银行挡路。

APP获取客户的难点在哪里？招行零售金融团队意识到，最大的挑战可能来自品牌认知度。招行App不能像掌上生活App一样转化为招行，会阻碍用户的增长：“App里面有几句招行，客户经常会问：你为什么要没有招商银行卡，怎么下载？”

如果过分关注App的银行属性，用户增长的思路可能会局限在传统的线下渠道，等待新的银行卡用户自动转化为App用户。但是，在物理网络覆盖方面没有更大的成功机会的情况下，这种观望的策略显然是保守和被动的。

在招商银行看来，规模是零售金融1.0时代成功的关键。2.0时代，要以结构和质量取胜。3.0时代，随着互联网和通信技术的发展，交互模式不断创新，答案变成了商业模式。与此同时，零售金融服务的载体已经从存折和卡的形式转向更适合移动互联网的手机。

因此，招商银行正在尝试走互联网公司的路线，不仅将MAU作为“北极星指标”，而且将App作为独立产品以平台生态的形式与用户互动，而不是只需将应用程序用作银行交易工具的在线扩展。在他们看来，APP相当于银行的线上点，可以和原来的线下点进行交互，继续共同支持银行与客户的交流。这样的 O2O 建设思路也在 7.0 版本中有所体现。

“先用APP换卡，在当前有利环境下，探索更轻量级的客户管理服务路径，形成（与互联网公司）同质化和（与银行）同质化能力，充分发挥我行和互联网的作用。 。” 招商银行总结了零售金融3.0模式下的整体战略。

该应用程序的下一步是什么？银行系统是否会被肢解，银行服务是否会从相对聚合的应用程序转向更加分散、去中心化和无处不在的应用程序？这样一个行业的未来也在招商银行的思考中，但在他们的计划中，App仍然是短期内最有效的服务方式。这样的平台可以保证数据和功能的完整性，完成与客户的各种形式的交互。.

可以肯定的是，传统银行在数字化浪潮中被迫转型的故事还在继续。大象集体转身，App的不断增加，让招行在这场战斗中轻而易举成功。

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