国美双十一，要推出20万服务大军，打一场服务战！(3)

送到家了，安装好了，如果你的家电或者手机需要维修了怎么办呢？我家装修之后，一个橱柜门掉了，反映给装修公司一个月，愣是没理我，给品牌方打电话，说你这要找装修公司，我们这里没你的客户记录。所以呀，售后真是体现一个公司执行力的关键点。

国美对售后的建设，从2005年就开始了，目前，有两个机构做售后，一个是国美管家，一个是恒远售后；前者是国美互联网的一部分，后者是国美系的独立公司，非但可以做国美的售后，全国市场的售后都可以做。

开头提到，国美调集了10万维修服务人员，就是来自恒远售后服务体系，他们有超过6000个安装服务网点，已经成立十几年了，规模很庞大，但是，外界很少听说他们，也很难跟国美联系起来。

这一次，国美把恒远的体系也整合进来，送货、安装的队伍又庞大了一倍，而且他们有着专业化素养，从26min快速响应到着统一工装上门的第一声问候，从清洗服务的工具用品到维修需替换的零部件，都有着严格的标准。

最终，他们希望能够做到6S服务标准，即微笑、诚挚、专业、快速、满意、卓越，并力争做到客诉率0.15%以下、回访率100%，36小时内高效解决、解决率100%。

国美服务战，能否创造奇迹？

从你拿起电话拨通了国美服务的电话，到整个商品完成寿命，国美为此建立了全流程全生命周期的服务标准，每一个环节都有自己的标准，这非常考验执行力。

国内企业，无论是品牌商还是零售商，大部分更重视商品标准化，却很少能做到服务标准化，比如，给顾客的送货时间晚了半小时，怎么办？基本上都是没有处分的，都是自己的配送队伍，这么较真干嘛？晚了半天，也没啥处分，晚了一天，客户不高兴了，那就送个20元优惠券，顾客一消气，这事就了了。

实际上，这才是可怕的，服务的品牌标准永远都打不起来，尤其是电商的服务标准化，更是难做，商家与消费者没有见面，商品也没看到，所以才要梳理一个全流程的标准，给顾客养成一种可信赖的习惯，顾客粘性也就上来了。

道理都懂，但真的做的时候，很难，因为电商的价格战如此激烈，哪有利润去做服务？尤其双十一，大家都盯着价格，到处比价，用户也在价格的亢奋中，你说你保证做好服务，用户可能根本听不进去。