国美双十一，要推出20万服务大军，打一场服务战！(2)

这四个层次组成的服务体系到底都是做什么的呢？我总结了一下，这应该是一个顾客全流程和产品全生命周期的闭环服务。

对于顾客来说，从你打电话的第一刻起，国美服务就树立了标准服务，电话响3秒后，要有人接听，整体上要有99%的接通率，顾客用不着一口一个亲的去讨好商家快点发货或者要求退换货，对售后退换货问题，国美的原则是“可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主”。

这个原则恐怕是家电零售里面最奇葩的了。

订购之后，如果你想要快速送货，他们又有了送货标准，而且是行业的最高标准：“一日三达、精准配送、送装同步”，由用户自主选择送货时间，并承诺送货延时，用户可要求赔付。

别看是三个词，十二个字，但，每一个词都意味着巨大的投入，而且，三者的难度，还是递进关系。

对于大家电来说，居然一日三达！恐怕你从来没体验过吧？！更关键是7×24小时预约送达，普通商品和小家电还好理解，大家电这个太难了；还有更难的呢，送装同步！

开头说了，配送找临时工还行，安装可没有临时工能做到的，而且，还有一个“六个一”服务标准：即一张垫布、一块抹布、一袋防尘、一扫评价、一次清理、一屏公示，轻松解决消费者送安烦恼。

如此标准化的动作，如此严格时间要求，没有受过专业训练，没有长期的磨合是做不到的。

物流环节的承担者是安迅物流，这是国美体系内生长出来的物流企业，他们在全国有428个仓储中心，快递车辆15000辆，近10万物流配送人员，能够实现182个城市当日达，403个城市半日达，922个城市次日达，在全国44226个乡镇四级区域实现了无盲区服务。

10万售后队伍从哪儿来？