当今社会制度使用的频率越来越高，制度来就毫无头绪？-随便找财经网

当今社会制度使用的频率越来越高，制度来就毫无头绪？

淘宝客服管理系统

在当今的社会生活中，制度的使用越来越频繁，制度是指一定的规范或法律、习俗。对系统一无所知？以下是小编为大家收集的淘宝客服管理系统，仅供参考，希望对大家有所帮助。

淘宝客服管理系统1

办公室管理规范

（暂定的）

一是要加强公司规范化经营管理，做到工作跟风，提高工作效率，促进共赢。适用范围：本规定适用于公司全体职工，按本办法规定办理。

第二条行为准则和行为准则员工行为准则包括：

（一）每位员工都要有高度的责任感和事业心，把公司的利益放在首位，为公司和个人的发展而努力奋斗。

(2) 牢记“客户至上”的原则，积极、热情、周到地为客户服务，努力让客户满意，维护公司和网店的品牌形象。

（3）热爱学习，勇于创新，通过培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与公司发展同步。

(4)注重工作方法和工作效率，明确效率就是金钱。效率是企业的生命。

(5)要有敬业精神和敬业精神。满负荷、快节奏、高效率、高度责任感是对全体员工的职业要求。

(6)有毅力，有战胜困难和挫折的信心和勇气。

(7)善于协调，融入集体，具有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，不割裂分工。

（八）注重培养良好的职业道德和廉洁无私的个人品质。

(9)明确公司目标和个人工作目标。

（十）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不离岗、不调岗。

（十一）精益求精，不断提高工作绩效

员工遵守的行为准则包括：

(1) 必须严格遵守公司的工作规则；

（二）必须服从公司的组织领导和管理，对未明确说明的事项应当及时请示、遵照执行；

（三）必须兢兢业业，精诚合作，爱岗敬业，积极进取；

(4) 严守公司经营、财务、人员、技术等方面的机密；

(5)必须服从上级的要求，立即执行命令。如有正当意见或要求，应事先说明。

(6)必须勤奋好学，精通本职工作，通过学习提高自身素质。

(7) 严禁在工作过程中一心多用，兼顾其他非工作内容。

(12) 不得自营与本公司职务相关的业务，或兼任其他公司职务

三是奖惩是规范工作行为，营造良好的工作环境和工作氛围，提高工作积极性，保证工作质量和效率，使工作正确高效，杜绝工作疏忽。

1.奖励

1、公司员工有下列情形之一的，给予奖励：业绩突出，为公司创造重大经济效益；挽回重大经济损失；获得重大社会荣誉，优秀到足以成为公司的楷模。

2、奖励分为绩效奖和专项奖。奖金奖励以奖励的方式发放。

(1)绩效奖励：单位时间内完成的绩效奖励。

（2）特别奖励：工作努力、业绩突出、工作态度、敬业精神、工作业绩突出等特殊贡献的员工，立即给予奖励。

2、处罚公司员工有下列行为之一的淘宝待付款后改价格会变动嘛，将视情节轻重、后果大小和认识态度给予相应的处罚。造成损失的，将予以赔偿。处罚方式包括：开除、记过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录将纳入个人考核依据，确定工资和留职。

有下列情形之一的，本公司将予以记录或赔偿：（包括但不限于以下行为）

1、工作失误造成的损失。

1. 计算错误。

2、未能落实客户要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的额外要求。

3、命令内容与实际情况不符：不履行或者不正确履行职责。

4、服务疏忽等工作态度问题导致客户对退货信用评价给予中、差评

二是工作态度不认真。

造成一定的后果或影响自己的工作，使大量客户流失或工作失误

1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间内大声喧哗、大笑、玩忽职守或其他足以妨碍他人的个人行为

正常工作或影响公司声誉和利益。

2、未按规定执行合理的工作任务，影响工作的。

3. 寻欢作乐需要花费大量的时间或资源进行娱乐行为。

4. 故意或错误填写不正确的信息；擅自篡改记录或者伪造各类资料的。

日常工作规范

1、客服交接视工作情况而定。白班客服必须在下班前与晚班客服交接工作。

2、上班时间不做与工作无关的事情。不允许看电视、看电影、玩游戏等占用大量资源的娱乐活动。严禁未经许可下载安装软件。违者将被记过。

3、在没有客户的情况下，要进一步加深专业知识。基本要求是看到店里的商品就知道品牌版的出处。反之，也要看品牌版型和产地，才能知道里面的花形产品是什么品种。另一方面，要多考察网店，熟练分类，让顾客描述类型、颜色等属性，快速找到链接。工作之余，要不断优化分类和产品关键词。同时，我们也要考察同行的店铺，向他们学习，改进我们的不足。.

4、接待每一位前来咨询的客户，使用文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店的品牌形象。如因服务原因收到买家投诉，将视实际情况记过。

5、保持桌面清洁，保持写字楼和住宅楼卫生，每天上班前打扫办公室，轮流打扫，

6. 记录将作为工作能力的参考资料作为工作的一部分。在工作过程中，每次遇到不懂的问题，都要当天记录下来。看懂答案后也要记录下来，书记一定要工整。另外，处理有问题的物品（可以立即处理的除外），需要记下订单号，购买日期，找出快递单并放在一起，描述发生的问题，以及买家的要求，均应记录在案，并按要求及时处理，然后回复客户。

7、不得兼职或兼职对外活动，鼓励员工利用业余时间自学，锻炼自身能力。

二。日常工作流程

一。设备开机后，打开必要的软件，进入店铺后台查看交易状态。

1.旺旺有留言时，会在旺旺离线时优先处理并回复买家留言

2、如果后台交易状态为“等待买家付款”，先查看买家是否有备注或留言，再查看收货地址是否与商品实际需要的邮费一致。如不一致，请改成实际需要的邮费。最后旺旺会联系买家确认商品属性。

3、如果后台交易状态为“买家已付款”，请查看买家是否留言或备注，然后写上快递单，注明所购商品的名称和数量。最后核对买家拍下的商品名称是否与实物对应图片的实物规格、形状、颜色一致，并确保书写正确，输入物流单号和订单发货。

4.买家旺旺咨询语言要热情亲切，拒绝委婉，不能生硬。（例如，热情友好的句子“你好，亲爱的”在句末加上“妈，爸，哦，啊”，委婉拒绝如“你可以比较考虑”“我抱歉差价太大，请多加。”）

5、必须熟悉商品，包括图片色差程度、商品发货时间、最低售价等。当买家对颜色要求高的时候，一定要让他明白图片和实物有一定的色差，不同的显示器设置也会有色差。与实物对比，描述颜色是深是浅还是可以用贴膜调成相近的颜色，供买家参考。买家决定购买后，一定要强调以上两点色差。买家要求打折时，明确表示打折意向，友好沟通，在计算优惠价格之前询问将所需数量发送到哪里。让对方感受到讨价还价的成就感，更有利于成交。

6、在与买家沟通过程中，当买家要求比较高时，有承诺的余地和不能肯定回答的问题：比如快递要xx天送达，快递的厚度等。材料大约为 xxmm。显示器和实物的色差不会有很大的差别我们尽量在最快的时间内给您发货。

7、在与买家交流过程中，严禁出现其他非工作内容，尤其是任务型互动游戏或聊天。沟通时记住聊天的内容，特别是材质、颜色、数量、规格等有变化，或者买家有其他特殊要求，一定要拍下后备注（比如xx改了至xx，周五寄件前必须电话联系。使用申通快递修改地址等必须注明并执行）买家拍下后务必核对拍下的商品和数量是否与所拍商品一致沟通过程中的要求，如有必要，应拍一张新照片。拍照后，

8、当买家后台交易状态为“等待买家付款”时淘宝待付款后改价格会变动嘛，先查看买家是否有备注或在与买家的沟通过程中是否有特殊要求。您应该做个备注，然后核对拍品是否与沟通过程中的一致，再核对是否与实际邮费一致。如不一致，改成实际需要的邮费，最后在旺旺联系买家确认产品属性，确认价格。

9 关于改价，改价需避免违反淘宝规定。单个订单修改价格不能高于50%

10. 买家付款时，后台交易状态为“买家已付款”，请先查看买家是否有备注，再查看您是否对买家有备注，然后填写收件人地址和联系方式物流单上注明所购商品的名称和数量。最后检查买家拍下的商品名称是否与实际商品名称、规格、形状、图片、颜色一致，并确保书写正确，然后输入物流单号，订单发货。

11、买家使用旺旺发送提醒时，需复制旺旺ID。如果是电话咨询，他应该询问对方交易的订单号，然后查看所售宝贝中的物流情况，再根据实际情况与他沟通。如有需要可致电物流公司咨询。

12 当买家说缺少产品时，您首先要了解缺少的是什么产品，并根据产品的性质与产品进行沟通。如果买家说产品有损坏，先让他不要签收，当场退货。我们会尽快处理。已经签收的一定要委婉、不耐烦地表明淘宝和物流公司明确规定，签收数量代表对签收的商品没有异议。如果有足够的再次购买，我们可以给一个特价。如果您遇到不合理的，请让他们联系我们的售后服务。

13.如确需退换货。各负责人应做好记录。包括退回货物的物流状态、退回物料的完整性、退回货物后的差价等，都要跟踪落实。

14、日常工作之余，还要对店铺进行优化。只有熟悉产品和店铺才能做好销售，而熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店面装修、美化、商品分类、商品标题、关键词、商品属性描述的优化等。

淘宝客服管理系统2

第一章总则

一、目的：

为明确xxx客服工作职责，规范优化工作内容，以达到为客户提供优质服务的目的，特制定本制度。

二、服务理念：

1、树立正确、积极的工作态度。

2、有足够的耐心和热情。

3、工作认真、敬业、爱岗敬业。

4、对待工作勤奋、吃苦耐劳、尽职尽责。

5、不断优化创新工作思路，提高工作效率。

6、服从上级安排的指示，按时完成工作。

3.本制度包括总则、组织架构、岗位职责、服务规范、数据管理、VIP客户管理等内容。

四。适用范围：本系统适用于xxx客户服务管理。

5、岗位职责：做好淘宝千牛和在线微信，接待和处理客户问题，以优质的服务完成在线客服的售前、售中、售后服务。同时，收集整理客户问题，配合其他人员改进网店运营，提高销售和服务质量。

第二章客户服务部组织机构

客户服务

售前客服售后客服审核客服投诉处理

第三章客户服务工作流程

第三章工作职责

1、售前客服

工作内容：随时通过千牛和微信接受客户咨询，与客户沟通，热情耐心地处理客户问答，为客户询价，指导购买，促成订单，完成销售，售后跟踪，问题处理，反馈登记。

工作职责：

每天开工前做好售前准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、客户分类、信息收集、客户购买疑问打消流程、议价回复流程、客户产品改进意见登记、整理客户常见问题。）

做好日常工作记录，记录每天的客户问题、交易情况，总结经验教训，时刻提醒自己，提高业务水平，成为销售达人。

在领导的带领下，与其他客户人员共同努力，圆满完成销售业绩。

负责在线接受客户咨询并做好在线沟通工作，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺良好形象。

丰富的专业知识和良好的销售技巧帮助买家选择合适的产品，方便客户购买，提高成交率和客户回头率。

负责对客户的产品进行拍照，对未及时付款的订单进行跟进，通过询问买家（询问付款方式或付款是否有问题）催促买家及时付款？）。对不同买家的不同言论负责，做好买家群体特征分类，主动充分了解买家情况。开发潜在买家，定期向买家发送有针对性的、有趣的微信推送消息、手机消息和旺旺消息。

将忠实买家设置为您的VIP买家群，提出相应的优惠政策信息，并负责通知客户活动。售后负责订单备注。做好个人每日销售报表。

负责完成部门经理交办的其他工作。

2.售后客服

工作内容：热情、耐心地处理客户的一切售后问题，登记售后问题，并提出改进建议。客户响应产品问题和建议，以文件登记的形式每半个月发送一次给部门负责人。总结经验，优化服务。

工作职责：

通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务，负责订单管理和发货进度跟进。收集并反馈客户意见；协助售前销售。

退换货相关售后问题，客户快递物流信息查询联系工作，中差评处理，店铺后台评论、反馈、站内信、投诉、留言等后台信息审核处理等. 每天开工前，做好售后准备工作。

（处理、差评流程、延伸客服流程、退换货操作流程）

做好每天的工作记录，记录每天遇到的问题，以及自己是如何解决的，总结经验教训，不断提醒自己，提高处理问题的能力，成为专业的售后客服。

定期回访客户，通过电话、旺旺或微信等方式关心客户，与客户建立良好的客户关系。

收集买家好的意见和建议。

建立买家数据库，记录每一笔交易买家的各种联系方式。

2、投诉处理：

工作内容：积极处理客户投诉，提出客户投诉，改进意见。

岗位职责：在领导的带领下，配合其他客户人员圆满完成客户服务任务。

负责制定统一的客户投诉处理程序和方法。

负责受理客户投诉并记录投诉内容，核对、审核（投诉处理登记表）。

负责识别具体的投诉，并配合调查客户投诉的原因。

负责投诉处理过程中的跟踪和协调工作，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果向上级报送。

负责客户投诉处理结果的确认、资料归档、进一步总结、分析、评估等工作。

负责定期向部门经理汇报客户投诉管理情况。负责回访客户投诉，形成客户评价表并归档。负责客户投诉信息的整理分析，完善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他工作。

第四章工作制度和岗位规范

一，

1、工作时间：前期4人

早班：8:00-12:00、12:00-17:30 晚班：15:00-18:00、18:00:00-24:00（每周安排，每月3天。根据班组长班次排班、班次、班次）

2、注意事项：上下班上下班时，一定要做好交接工作，交接本记录，及时检查工作。

3、严格遵守公司和工作场所的各项制度，按时上班，上班时间不从事与工作有关的事情。4.上班时间不得迟到或早退。如需离职，须向主管请示。如需请假，请提前与部门经理联系。5、每周日14:30召开部门例会，由部门经理主持。每位客服人员需要汇报自己上周的目标完成情况、工作中遇到的问题、需要改进的地方。

6、新品上线前，商品部会教客服（不确定）介绍新品。新品上架前，客服一定要掌握好产品属性。

7、保持桌面清洁，办公室清洁。每天上班前打扫办公室。每个人轮流清理。

8、严守公司机密，不得随意向他人透露同事的联系方式。9、其他未尽事宜由部门经理决定。

2.工作规范：

1、客服人员应保持良好的状态和仪表，勤奋工作，热情、耐心、责任心强。2、接待客户咨询，热情洋溢，使用专业术语，认真回答客户提出的问题。工作制度 3、掌握本岗位的工作流程和服务项目，充分了解客户情况，严格按照公司规定为客户服务。

4、接待咨询客户，语言文明，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因接到买家投诉，罚款20元，第二次投诉，罚款金额加倍并逐步增加。

5、每位客服人员都有一份备忘录。在工作过程中，每遇到一个问题或想法，都会第一时间记录下来。相关办公文件将在行政部门登记归集，每周上报工作总结和计划。

6. 每次卖出订单，您必须在交易订单中注明您的名字并插上小蓝旗，以便计算佣金。如果您不做记录，您将承担少计佣金的损失。7、没有顾客时，多浏览详情页，增强对在售商品的熟悉度和专业度。排查淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架商品数量不足10件，第一时间清点库存，然后将商品实际库存情况通知其他同事。接受客户投诉时，应主动道歉并妥善处理，并视情节轻重向上级汇报。

第五章客户服务礼仪

一、办公礼仪

1.注意仪容仪表，遵守公司相关规定

2.举止得体

3、办公室工作区域应整洁、大方、美观。

4、与他人交流时，音量要适当，以免影响他人。不要大声喧哗，同事与客户通话时尽量压低声音。

5、礼貌对待员工、同事和客户，营造和谐氛围。

6、同事之间互助互爱，热情、积极地帮助员工和同事，营造团队合作意识。

7、部门间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队合作意识。

8、服从公司管理，积极沟通，养成服从的习惯。

2.在线客服沟通礼仪

1问候语：你好，早上好，下午好，晚上好，你回来了等。

2. 恭喜：恭喜，Happy Holidays, Merry Christmas, Happy New Year, Happy Birthday, Happy New Married, Happy Chinese New Year，小鱼也期待早日见到宝宝，就像亲亲一样，辛苦了妈妈们在坐月子期间要多注意休息，早睡晚安等。

3、告别语：再见，晚安，明天见，祝你愉快，祝你的宝宝健康等等。

4.道歉语言：对不起、请原谅、打扰、非常抱歉等。

5、感谢词：谢谢、非常感谢、亲爱的谢谢等。

6.回应：是的，好的，我明白了，不客气，没关系，这是我应该做的等等。

7. 询问：需要什么帮助？我能为你做什么？你需要我为你做什么？您还需要其他帮助吗？等待

8、解释语言：对不起，此情况为公司统一规定等。

10.基本礼貌10个字：你好，请，谢谢，对不起，再见

11.谈判语言：你觉得这样可以吗？你觉得这样好吗？等待

12、避免使用消极语言：我不能，我不会，我不想，我不能，但是等；

淘宝客服管理系统3

1.1 管理人员

1、对客服日常工作信息进行统计分析，配合销售、计划、财务、仓储等职能部门正常工作，提供所需信息数据。为便于公司及时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，确保销售渠道畅通。

2、负责下属员工的考勤和绩效考核，根据员工的工作态度和表现进行表扬和批评，并向总经理提出奖惩或任免建议；负责制定和完善部门管理制度，不断提高客户服务部门的绩效。

3、负责定期对所辖工作进行汇报、分析和提出措施。日常工作中如遇异常问题，要及时向总经理询问、报告，并做好上传、下发。

4、做好与其他职能部门的横向协调与沟通。

1.2 销售客服

1. 识别潜在客户。在最初的谈话中，销售代理必须与潜在客户建立良好的关系。

2、联系买家询价，告知买家相关事宜，与有意向的客户进行交易。

3、熟悉商品信息，了解客户需求，正确解释并生动描述相关产品的特点和优势。

4. 准确、简洁、高效、友好地回答客户在采购时提出的各种问题，自己解决不了的可以向同事或客服主管寻求帮助。

5.咨询时设身处地为客户着想，考虑客户的需求，第一时间快速响应客户的咨询，以一流的服务留住每一位优质客户，期望发展一个集团以优质客户为中心，充分挖掘客户口碑效应。

6、通过全体成员的共同努力，以最大可能最快的速度建立和发展忠诚稳定的客户群，为扩大销售业务打下坚实的基础。

7、在回应各类客户咨询的过程中，我们会不断以各种恰当的方式传递我们的友好信息，并在谈判结束时表达我们的谢意，让客户感受到与我们的每一次沟通都是愉快的和有价值的。

8、以每一次周到、周到、高效的服务，在客户群中树立专业、高效、负责、守信的企业形象。

9、在接待工作中，区分并记录客户的等级，并向客服主管汇报。

10、配合入库人员完成入库、出库工作，对系统的及时性、准确性尽到应有的职责。

11、及时正确做好备注工作，站在客服的角度尽量避免发错货。

12、作风严谨，工作流程端正，高度负责，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13、加强与部门负责人等岗位的沟通

1.3 售后客服

1、热情大方接待客户，积极帮助客户解决问题，认真回答客户的问题，用服务创造印象和效益。2、帮助或联系相关人员妥善解决客户在销售和使用过程中遇到的问题和手续。

3、及时掌握目标市场信息，定期对市场趋势、特点及目标消费群体进行滚雪球式分析预测。

4、做好客户服务工作，协调与客户的关系，使公司在市场上保持良好的形象，获得理想的经济效益；

5、配合公司业务及经营战略和措施，提高战斗力；比如制定适合网络营销的脚本，修改脚本。

6、负责每月定期向客服主管提交工作报告及分析。日常工作中如有异常问题，必须及时向客服主管询问和报告。

7. 与其他职能部门协调，处理客户与客户投诉、退货及业务部门之间的关系；

8、当天做事，当天完成。

2日常管理制度

2.1 销售报表：每个客服每天都要做一份销售报表，记录他每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据。完成报告的销售额与每月佣金奖金相关，客户信息数据与未来客户相关。投诉时找到相应的接待客户。

2.2 佣金及奖励制度

2.21 公司员工有下列情形之一的，应当给予奖励

1、业绩突出，为公司创造了显着的经济效益。

2、挽回重大经济损失。

3、业绩优秀足以给予公司榜样特殊奖励。

2.22 佣金分为绩效佣金和特别佣金

1.业绩提成：单位时间内完成的业绩（见表1）。

2、特别提成：工作努力、业绩突出、工作态度、敬业精神、工作业绩突出等特殊贡献的员工，将酌情给予奖金。

2.3 处罚措施

公司将视情节对工作表现不佳或重大工作失误的客服人员进行处罚。客服日常工作实行10分制。当客服人员遇到以下情况时，将按照规定的数值进行扣分。某客服当月积分等于或低于5分，将给予口头警告。如果等于或低于2分，公司将作出处罚。连续3个月得分等于或低于58分的，公司将予以重罚。

1、上下班时间应记入考勤簿，忘记登记者按休息日记录。

2、迟到一次扣0.5分；超过30分钟计为缺席，缺席一次扣2分；请假和调休必须事先征得上级领导同意，擅自请假的，按旷工处理，每缺勤一次扣5分；客服人员每月可休假4次，超过4次，每次休假扣分。

3、与同事做好交接班工作。离岗未按班次交班的，按旷工处理。

4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线。如发现值班客服未登录在线客服（尤其是中午），无特殊原因，每月扣3次5分。

5、上班时间，及时接听业务电话，第一时间回复在线客服消息。未及时回复业务电话或在线客服留言，当月接到客户或同事投诉3次，扣5分，达到5次扣10分.

6、与客户交谈时，使用礼貌用语。因服务态度差接受客户投诉，损害公司形象的，每次扣1分，3次扣5分，5次扣10分。

7、客服每天除了服务好客户外，还要完成其他应该完成的工作。无正当理由未完成当日工作，主管可视情况给予口头批评或扣0.5-1分。

8、对工作态度差，屡教不改的，主管可报请总经理处理。

2.4 工作原则和行为准则（附件1）

2.5 日常工作规范（附件2）

2.6 日常工作流程（附录3）

2.7 客户服务语言规范（附件4）

3.1 售后问题

委派经验丰富、沟通能力强的客服人员担任售后工作。同时将各种售后问题细化为解决方案，如安抚客户的不满；不同情况下如何赔偿客户的损失；快递丢失如何索赔，如何找回物品；其他相关售后问题。

1.4 配送及仓储管理

1.仓管人员会及时核对库存信息，并与小编保持沟通，避免出现店内销售商品实际缺货，缺货商品及时下架。

2、发货周期为每天一次；除活跃订单较多的情况外，一般应在24小时内发出，最迟不超过48小时；如有缺货或其他无法及时发货的问题，请通知客服，联系客服沟通，做好换货或退款，尽量避免缺货和故障的发生及时与客户沟通，造成客户严重不满。

3.2 操作技巧

在淘宝商城的运营中，使用一些小技巧可以提高其性能或方便员工，提高工作效率。

1.创意拍摄

根据产品特点和产品定位，每件产品拍照不少于八张。包括但不限于街拍、影棚拍摄、环境拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

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