【案例】白金信用卡年费减免规则及年费等事项协商处理

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个案故事

想给白金信用卡减年费，结果发现累计消费不是10万，而是10万积分。

2021年初，消费者小王接到了M银行的信用卡营销电话。据介绍，M银行白金信用卡年费为3600元/年，但如果年消费超过10万元，则可免收当年年费。王某根据自己的消费需要，申请了M银行的白金信用卡。2021年11月，据王某自己统计，其消费金额已达到10万元标准，于是联系M银行客服咨询年费减免，被告知白金信用卡年费需要累积至100,000积分可减免白金信用卡年费。在这10万元的消费中，部分消费金额按规定不可累积。因此，王某目前的信用卡积分还没有达到10万元，暂时不能减免年费。王某认为，M银行营销用语与实际不符，属于欺诈行为，于是拨打热线进行投诉。

中国人民银行当地分支机构接到投诉后，立即将投诉转交M银行核实处理。经核实，根据M银行提供的王某信用卡办理信息，信用卡条例详细规定了积分规则和年费减免等事项，王某当场签字确认不存在M银行的欺诈隐瞒。但营销电话录音显示，在电话营销过程中，M银行营销人员因讲话技巧不当，误读信用卡年费减免规则（将10万积分误读为10万元消费金额）。鉴于双方在一定程度上存在过错，人民党支部

法律分析

银行、支付机构披露金融产品和服务信息，应当采用有利于金融消费者接受和了解的方式。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号）第二十三条规定：“银行、支付机构不得从事在进行营销和宣传活动时有下列行为： (1) ) 虚假、欺骗、隐瞒或误导性声明。……”

本案中，虽然M银行工作人员无意欺骗消费者王某，但由于营销手段不当，导致王某误读信用卡年费减免规则，最终引发投诉纠纷。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第号）第十六条向金融消费者全面公开以下重要内容：... （四）金融消费者应当承担的手续费和违约金，包括金额确定方式、交易时间和交易方式。

第十七条规定：“银行、支付机构披露金融产品和服务信息，应当采用有利于金融消费者接受和理解的方式。金融消费者权益根据金融产品或服务的复杂程度和风险程度，对关键技术术语进行解释，金融消费者可以确认其已以适当方式收到完整信息。”

本案中，M银行在标准合同条款中规定了信用卡年费收取标准和减免规则，并经王先生签字确认。因此，信用卡合同的签订是双方真实意思表示，不存在欺诈行为。

《中国人民银行银保监会证监会国家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发[2019]316号）规定，“金融金融营销宣传应当使用足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体、颜色等特殊标志，对限制金融消费者权利、加重金融消费者义务的事项进行说明。通过视频和音频进行金融服务营销和宣传活动，通知警示、免责声明等信息应当以能够引起金融消费者足够重视、易于接收和理解的适当形式披露。”

本案中现在什么银行卡免年费，M银行已在信用卡合同中以加粗字体向消费者披露信用卡年费及其减免规则，并要求消费者在签收后确认已完全接受并理解合同。阅读它。合同内容已经履行，通知义务已经履行完毕。

案例启示

金融机构营销人员必须客观、准确地介绍金融产品，全面、真实地披露各项收费规则等影响消费者决策的重要信息。

银行业金融机构要进一步规范营销人员的金融营销行为，对营销人员的营销行为和营销技巧进行统一培训，要求营销人员客观、准确地介绍金融产品，全面、真实地披露影响消费者的各项收费规则。决策重要信息，切实履行信息披露义务，保障金融消费者知情权，最大限度减少因误解引起的投诉。

金融消费者应主动增强自身风险意识。每当遇到需要签署确认的合同、协议等文件时现在什么银行卡免年费，一定要认真阅读，高度重视涉及自身利益的条款。偏差导致不必要的纠纷。

（本文供稿：中国人民银行金融消费者权益保护局）

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