银行高层管理熟读这项定律：维系客户比获取新客户更容易-随便找财经网

银行高层管理熟读这项定律：维系客户比获取新客户更容易

随着经济增长放缓、本土竞争加剧、互联网金融对传统银行业务的威胁日益加剧，客户流失对银行的影响比以往任何时候都更值得关注。那么，面对这样的情况，我们该怎么办呢？

许多银行高管都熟悉这条定律：“留住客户比获得新客户更容易。” 但是我们应该如何留住客户呢？首先要找出客户流失的原因，然后才能制定有针对性的方案来降低客户流失率。

客户离开银行的四大原因：死亡、离婚、搬家、不满

据调查，客户离开现有银行的原因有四个：死亡、离婚、搬家和不满。假设银行的年客户流失率在 10% 左右，那么让我们看看这四个问题如何影响客户流失。

显然，银行无法阻止客户因工作等原因死亡、离婚或异地搬家。但银行可以而且应该非常明显地改善客户的不满，这是减少客户流失的关键。

死

死亡是非常常见的情况之一，年死亡率会随着客户年龄的增长而增加，正常情况下应该略低于1%。

减少其影响的有效途径是调整银行的客户年龄解构。银行在推出针对年轻客户的产品时，也要重点吸引一定数量的老年客户。利用多样化的产品组合可以有效地影响基本客户的平均年龄。

银行也可以利用房地产和代际转移计划来消除影响，让客户了解联名账户（joint accounts）、生者权利（生者有权以死者名义拥有财产）的重要性，并给予生者VIP 对待 VIP 客户，让他们留在银行。同样，银行为受益人和联名账户持有人提供相关产品的最佳组合，以激励他们在主账户持有人去世后继续留任。

离婚

与死亡率不同，离婚率随着客户年龄的增长而增加，平均在1.95%左右。但是银行零售流失客户挽回方案，大约一半的离婚人口不会离开现有的银行，因此由此造成的离职率应该在1%左右。

解决离婚率问题的一种方法是为客户提供教育账户，并确保银行员工接受良好培训。如果客户有年幼的孩子，请对离婚夫妇进行教育储蓄等产品的教育，或使用不可撤销的信托来减少离婚的影响。

搬家

与离婚率一样，搬家的几率与客户的年龄成反比。美国人口流动比例为11%。当然，很多人还是会保留原来的合作银行，只是因为地理位置不同，使用不同的网点。因此，搬家对客户流失的影响只有 3% 左右。

如果客户搬到了原银行网点没有覆盖的地方，那我们也没有什么好办法去处理。但是，强大的手机银行和网上银行功能有助于维护那些精通互联网或移动互联网的客户。即使新家附近没有银行分行，他们也不会放弃使用原来的银行账户。这类似于使用手机号码的习惯。现在越来越多的人开始使用来自不同地方的手机号码，因为对他们来说没有太多的障碍。

不满意

根据以上推论，剩下的5%的流失率应该是来自于客户对银行的不满。客户流失有两种，一种是基于合理的客户结构调整，这是一种很好的损失；另一种是由于优质客户对银行的不满而造成的不良损失。

良好的流失率：

几乎每个月，金融机构都会关闭大量透支账户。事实上，大约 40% 的关闭账户是由于坏账注销造成的。当然，注销账户一般会导致客户流失。其实这部分对银行的影响还是不错的，占比3%左右。

不良流失：

银行每年有2%的客户流失，对其发展造成不良影响。

客户流失的前五大原因：服务、费用、费率、产品、便利

根据客户调查，主要有五个原因：

1、服务质量差

提高领导技能、员工培训、配套软件、系统可靠性等都会对银行的服务产生影响。当然，改进银行的IT系统比其他项目要花费更多的物力，也需要花费大量的时间去不断开发和完善。更糟糕的是，IT 技术的改进对银行产生了微妙但立竿见影的影响。这导致银行前期投入大量成本，无法立竿见影。但是，优质的服务应该是每一家银行的追求和目标。因此，在识别银行的特殊客户群体后，针对客户群体的痛点解决这些问题，完成银行服务质量的升级。

2. 收费过高

当客户超过他们的限额时，他们需要支付 35 美元的透支费，即使银行将其降低到 30 美元甚至 25 美元，也不会减轻这些费用给客户带来的痛苦。但是，所有银行都可以尽可能降低这些费用，所以这对银行来说不是一个好的选择。面对这样的问题，银行应该区别对待你的客户。作为一个长期的行业，我们的首要任务其实是尽可能帮助客户避免透支。

对于ATM机的使用，客户可能理解跨行使用ATM机会收取部分手续费，但不想在使用本行ATM机时（比如异地）被收取手续费. 这对客户来说是一个很大的痛点，但他们似乎不太可能因为这些持续的小额费用而放弃银行。由于这些费用每个月都会提前在客户的账户中披露，因此它们对客户的激励作用远低于预期；此外，它们是银行的重要收入来源，银行目前还不愿意放弃。

不幸的是，如果客户因为这些费用而离开你，也许削减这些费用会减少银行的收入，但它会留住客户，对吗？

3.利率没有吸引力

通常，在没有明显政策支持的情况下，投资组合会迅速重新定价。此外，银行应将利率管理作为其整体定价策略的一部分。大多数银行在定价时不考虑收购、持有或客户的利益最大化。银行试图通过调整利率来满足客户的需求，此时最好先用一些模型进行试验，而不是贸然调整。任何变化都必须基于一定的研究分析和实验，因为对每家银行的潜在影响是非常巨大的。

较高的利率显然有助于防止客户流失，但如果银行决定这样做，首先必须获得有用的竞争情报、完善的客户信息和需求弹性模型，以确保对市场的反应。

4、产品品类太少

基于产品的复杂性，银行通常需要 6 到 18 个月的时间来开发和推出新产品。其产品和服务的开发必须围绕客户需求进行开发，包括其功能、可靠性和有效性。关注客户有助于赢得客户和防止客户流失。优秀的产品开发是银行维持自身业务的关键，好的产品应该能够在自由竞争的市场中竞争。

5.使用不方便

银行现在正在寻求更多分支机构吗？覆盖更多 ATM？或者提供更好的网上银行和手机银行体验？这当然是真的，它们极大地影响了客户的易用性。但是银行零售流失客户挽回方案，想要实现全方位的提升，代价是巨大的。因此，银行需要选择和确认自己的发展定位，从而确定优化的优先级。我们需要在维护好原有客户的基础上不断改变和完善自己。

当然，从目前的趋势来看，客户肯定会逐渐偏好数字化的沟通渠道，这是目前银行无法忽视的。因此，投资移动和互联网，包括语音和视频呼叫中心和远程客户服务能力，是银行需要关注的。

总结：改进方向

50% 的银行客户流失是由于死亡、离婚和搬迁。银行可以通过开发特定的产品组合、提供增值服务或卓越的数字银行业务来留住这些客户。

另一半是由于对银行的不满。而“如何留住客户？”，我们可以思考以下几点：

1、目前没有证据表明客户会因为一些手续费而离开银行。

2、利率管理可以有效防止客户流失，但成本会非常昂贵。

3、良好的产品组合对于吸引客户至关重要。

4、分支机构的网络布局应与其销售渠道相一致。

5、因为“不满意”是银行对客户唯一可控的因素，提高服务质量势在必行。

这个战略还应该包括在移动互联网、客户中心等方面的投资和发展。

每个客户流失及其解决方案都需要仔细研究和评估。当银行试图保护客户的投资时，他们需要确保以下问题：

1. 是否有合适的工具来识别客户流失的风险？