工商局执法者自述：我和碰瓷大妈周旋的 12 个小时(2)

　　当时，我还以为她是真的买到了有问题的牛奶，就联系了超市老板，让他来一趟工商所。

　　很快，老板就到了，还把供货商也给喊了过来。他们给我出示了那批次牛奶的全部的检测报告，证明产品没有问题。

　　按照流程，如果有单独一方拒绝调解，我们就可以终止调解了。在这种情况下，如果杜大娘还要坚持维权的话，可以去向法院起诉。

　　但令我们意外的是，当我们把终止调解的材料都准备齐全，拿去给杜大娘签字时，她却立马把文件给撕了，还嚷嚷着，“我看不懂这些，别跟我说这个，我心里难受，我不行了”。

　　接下来的调解过程中，但凡我们说的任何话不合她心意，她便会开始嚷嚷，“我不行了，我要死了”。

　　周旋的过程中，杜大娘做了两件令所有人无言以对的事情：

　　其一，杜大娘说她想上厕所，我们的工作人员便带她去了洗手间。没想到，大娘到了卫生间门口，竟然从轮椅上站了起来，在卫生间门口随地大小便了。直到很多天以后，当我在网上看杜大娘的新闻时，才发现她每次“作案”时都会随地大小便。

　　其二，杜大娘大约是觉得口渴，便开始喝自己带来的那箱“质量有问题”的牛奶。

　　我忍不住问，“大娘，这奶不是质量有问题吗？您怎么还喝？”

　　大娘说，“没事儿，就只有第一瓶有问题，剩下的没问题。”

　　就这样，我们从上午十点耗到了下午三点。超市老板终于熬不下去了，同意赔偿。

　　那么，赔多少呢？

　　我记得没错的话，杜大娘一开始喊的价大约是 5000 元到 8000 元。超市老板显然不肯接受这样的狮子大开口，于是我们一群人又开始了漫长的讨价还价。

　　这样的讨价还价从下午三点一直耗到了晚上，耗到超市老板忍无可忍，打了 110，喊来了警察。可是，面对这样一个满身疾病的老人，警察也不敢轻举妄动，只能陪我们一起耗。

　　到了晚上十点，我很不情愿地替所有人做了决断——我向超市老板提出，让她赔给老太太 1000 元。杜大娘接受了这笔钱，推着轮椅，带着剩下的牛奶离开了工商所。

　　说实话，我觉得自己很对不起这个老板。为了息事宁人，为了和稀泥，我让他承担了本不该承担的损失。

　　除了“和稀泥”，我能做的还有什么 

　　工作了这些年，我愿意承认，我做的很多事情本质上就是在和稀泥。在没有明确规则的前提下，我能做的也只是尽量让消费者获得满意的答复。

　　而我能从父亲那里得来的经验是，在当前的局面下，我们有时候可以用熟人社会里的“人情”来解决一些靠不够完善的规则解决不了的问题。

　　比方说，前不久，我们辖区里的一家洗衣店关门了，于是，很多消费者找到了我们，说充值洗衣卡里的钱要不回来了。

　　按照正常流程，我应当吊销那家洗衣店的营业执照，或者列入异常名单。但是，这样的解决方式却无法帮消费者讨回损失。而我的做法则是私下联系了那家洗衣店的老板，让他把自己的联系方式挂在那里，挨个退掉消费者存在卡里的钱。

　　在目前的规章制度下，这已经是我能想出的最好的解决方法了。通过他搭起的这道并不完全规范的桥梁，至少，消费者的损失是要回来了。

　　这事儿真的只有在中国才会发生吗？ 

　　杜大娘的风波发生后，我心里一直过不去这道坎儿。如此无理的事情竟然就这样发生了，而所有人一点办法都没有，这真的正常吗？我们能做什么？

　　如果我们真的什么都做不了，那在别的国家呢？他们的消费维权机构是怎样工作的？

　　我研究了一下，发现，在一些别的国家，比如德国，他们的维权机构属于非政府组织，而他们维权的手段是协助消费者使用司法手段维权，同时，还会收取一定的佣金。

　　■ 德国的消费维权机构

　　而在我们的体系里，消费者协会长期以来，一直被看做是解决消费纠纷的行政机构。但问题在于，我们在遇到纠纷时，只有调解的权力，并不能像司法机关一样直接判决某一方有罪，并执行处罚。

　　某种意义上，在当前的条件下，我们能做的真的就只是“和稀泥”。

　　所以说，在我的工作中，最令我头疼的其实还并不是杜大娘这样的“碰瓷”事件，反而是那些确实遭遇了损失，而我却无能为力的案例。

　　比方说，有一次，有位消费者向我投诉，说他新买的房子打不开门。我到了他家里才发现，他家大门上方有两条供热管道，刚好卡在门的位置，导致大门很难打开。

　　为了帮他解决问题，我跑了很多地方，到头来却发现，开发商所有的设计和工程都是通过了审核的，没有任何违规行为。于是，我只能放弃了调解。