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好客服法则 假设你是一个直接面向消费者公司的客服工作人员。 现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划： A计划：则专注于那些对你们服务的印象中等偏上，给打了5分到 7分（10分为满分）的那些顾客，想要把他们的体验提升到9分。 B计划：专注于差评，要求全面保障服务质量，一定要尽量减少差评。 请问你选择哪个计划？ 研究表明，大多数公司选的是B计划，会把公司80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解，我们作为一个服务至上的公司，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢？ 但是我们营销专家的建议却是，你应该选择A计划，原因： 首先，给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能再次在你们公司消费。对航空公司来说，打7分的顾客平均每个人第二年会回来再花费2200美元，而一般的顾客平均只会再花800美元。 所以你应该培养铁杆粉丝。这大概就是为什么有的航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客，他们在乎的是头等舱那些常客的体验。 其次，因为中等体验的人占了绝大多数，所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到7分，效率是最高的。 研究而论，同等资源下，A计划的收益是B计划的8.8倍！ 好，如何让你的顾客满意，并给出你的7分呢？ 这就引出了一句格言，获得好服务口碑的最重要的行业秘密： “多数可遗忘，偶尔特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。 也就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行。而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。 比如你到一个酒店住，酒店的价格不贵，条件很一般，设施都有点旧了，本来就是个很平淡的经历。 但是这个酒店的服务员有权“搞细节”：在发现你喜欢吃的水果时，会增加你喜欢的品种，而且还是免费的。当你回到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店还给你一个小礼物。这些小细节，你能不给好评吗？ 其实我们生活中也早已明白了这点：有的人平时对你一般，关键时刻帮了你一个忙，你会念念不忘。 所以对营销和企业，制造峰终的难忘瞬间至关重要，我们接下来看看，制造难忘瞬间的3个方法。
如何制造难忘瞬间 《The Power of Moments》一书中的提到过三个方法： 第一个方法是搞一种仪式感： 古代皇帝登基，都会举办一场特别庄严的登基仪式，总是会让人印象深刻；结婚的婚礼同样是这个道理。 你看现在有很多做线上课程培训的，在学员结业的时候都会做一个结业典礼，还会做结业证书颁发，不需要多少成本，但是往往能让学员满意度大大提高。 |
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